Процедури за рекламации и обезщетения

ПРОЦЕДУРИ ЗА РЕКЛАМАЦИИ И ОБЕЗЩЕТЕНИЯ НАСТОЯЩИТЕ ПРАВИЛА ОПРЕДЕЛЯТ ПРОЦЕДУРИТЕ ЗА ОТПРАВЯНЕ НА РЕКЛАМАЦИИ И ПОЛУЧАВАНЕ НА ОБЕЗЩЕТЕНИЕ ЗА ПРАТКИ, ОБСЛУЖВАНИ ОТ ОК ЕКСПРЕС

1. Потребителите имат право на рекламации в случай на повредени, загубени, ограбени или унищожени пратки, както при неспазване на срока за доставяне и при неизпълнение на договорните задължения от страна на ОК ЕКСПРЕС. Потребителите имат право на рекламации при не правилно изпълнение на договора за доставка на съобщение.

2. В момента на предаването на пратката, в присъствието на представител на ОК ЕКСПРЕС, ПОТРЕБИТЕЛЯТ има възможност и право да извърши преглед на съдържанието и опаковката на пратката, и да провери дали са изпълнени условията по товарителницата. При установяване на пратка, която е повредена (с нарушена цялост), ограбена (с липса на част или цялото съдържание) или унищожена (увредата не позволява използване по предназначение), при забавено изпълнение на куриерската услуга или при неизпълнение на други договорни задължения, ПОЛУЧАТЕЛЯТ удостоверява тези обстоятелства със запис "Пратката рекламирана" в поле "Други условия" на товарителницата. В момента на предаването на пратката се съставя констативен протокол (по образец) в два екземпляра, подписан от служител на ОК ЕКСПРЕС и от ПОТРЕБИТЕЛЯ. На основание констативния протокол ПОТРЕБИТЕЛЯТ може да предяви рекламация.

3. ПОТРЕБИТЕЛЯ има право на рекламация за загуба (преди доставката) или кражба на пратка.

4. За една и съща пратка рекламация може да подаде само една заинтересована страна.

5. Предявилият рекламация ПОТРЕБИТЕЛ по т. 1 и т. 2 попълва рекламационно писмо (свободен текст), в което вписва исканията си към ОК ЕКСПРЕС. При предявяване на рекламация ПОТРЕБИТЕЛЯТ посочва предмета на рекламацията, предпочитания от него начин за удовлетворяване на рекламацията, съответно размера на претендираната сума, и адрес за контакт. Към рекламационното писмо задължително се прилагат документи, установяващи претенцията по основание и размер (при повредени, ограбени, унищожени, загубени и откраднати пратки), а за пратките с обявена стойност - и документите, доказващи я..

6. За улеснение на ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОК ЕКСПРЕС публикува на интернет-страницата си www.okexpress.bg примерни образци на документи "констативен протокол" и "рекламационно писмо".

7. ПОТРЕБИТЕЛЯТ има право да подаде рекламация в срок до 6 (шест) месеца, считано от датата на приемане на пощенската пратка.

8. Рекламацията е редовно предявена единствено тогава, когато:

- са заплатени без отлагане или прихващане всички дължими суми по товарителницата на рекламираната пратка;
- при рекламация за повредена, ограбена или унищожена пратка, рекламираната пратка/част от пратка е предадена на ОК ЕКСПРЕС, за да се извърши проверка на посочените в рекламационното писмо обстоятелства;
- са представени следните документи: рекламационно писмо и документи, установяващи претенцията по основание и размер (при повредени, ограбени, унищожени, загубени и откраднати пратки), а за пратките с обявена стойност - и документите за доказването и.

9. Рекламацията се завежда в Регистъра на предявените рекламации на съответния офис на ОК ЕКСПРЕС. На рекламанта се предоставя документ с входящия номер и датата на подаване на рекламационното писмо.

10. ОК ЕКСПРЕС има право да откаже разглеждането на рекламация, при предяваването на която не са изпълнени условията по т. 8. В този случай ОК ЕКСПРЕС уведомява писмено ПОТРЕБИТЕЛЯ в срок от 15 (петнадесет) дни от датата на рекламационното писмо.

11. При счетени за основателни рекламации на пратки без обявена стойност размерът на обезщетението се определя от ОК ЕКСПРЕС, както следва:

- за повредена пратка - обезщетение в размер на до 5 (пет) пъти стойността на куриерската услуга без ДДС (в размер до стойността на действителната щета), но не повече от 25 (двадесет и пет) лева;
- за повредена част от пратка - обезщетение в размер на действителната щета, но не повече от 15 (петнадесет) лева;
- за загубена или откратната пратка - обезщетение в размер на до 5 (пет) пъти стойността на куриерската услуга без ДДС (в размер до стойността на действителната щета), но не повече от 25 (двадесет и пет) лева;
- за загубена или открадната част от пратка - обезщетение в размер на действителната щета, но не повече от 15 (петнадесет) лева;
- за ограбена пратка - обезщетение в размер на до 5 (пет) пъти стойността на куриерската услуга без ДДС (в размер до стойността на действителната щета), но не повече от 25 (двадесет и пет) лева;
- за ограбена част от пратка - обезщетение в размер на действителната щета, но не повече от 15 (петнадесет) лева;
- за унищожена пратка - обезщетение в размер на до 5 (пет) пъти стойността на куриерската услуга без ДДС (в размер до стойността на действителната щета), но не повече от 25 (двадесет и пет) лева;
- за унищожена част от пратка - обезщетение в размер на действителната щета, но не повече от 15 (петнадесет) лева.

12. При счетени за основателни рекламации на пратки с обявена стойност размерът на обезщетението се определя от ОК ЕКСПРЕС, както следва:

- за повредена или ограбена пратка - обезщетение в размер на действителната стойност на нанесенета щета, но не повече от обявената стойност;
- за повредена или ограбена част от пратка - обезщетение в размер на действителната стойност на нанесената щета на конкретната част;
- за загубена, открадната или унищожена пратка - обезщетение в размер на обявената стойност;
- за загубена, открадната или унищожена част от пратка - обезщетение в размер на действителната стойност на нанесената щета на конкретната част.

13. При счетени за основателни рекламации за неизпълнение на договорените срокове за доставка, съгласно графика на обслужване на населеното място, посочен в актуалната тарифа на ОК ЕКСПРЕС, обезщетението е в размер на стойността на предплатената куриерска услуга.

14. При счетена за основателна рекламация за неспазване срока на изплащане на сумата по наложен платеж, обезщетението е в размер до стойността на услугата наложен платеж, посочена в актуалната тарифа на ОК ЕКСПРЕС.

15. При счетени за основателни рекламации за неизпълнение на други договорни задължения, обезщетението е в размер на стойността на куриерската услуга за доставка на документална пратка на код 3 "от врата до врата" по актуалната тарифа на ОК ЕКСПРЕС.

16. Рекламация за неправилно изпълнение на договора за доставка на съобщения, предавани чрез електронни съобщителни средства и доставяне на тези съобщения на получателя като пощенски пратки се удостоверява с неотчетена доставка по разносен лист към потребителя. Обезщетението по рекламации за забавяне, загуба, унищожение или кражба на доставка по разносен лист се определя от пощенския оператор и е в размер на действителната стойност на нанесената щета, но не повече от два пъти стойността на куриерската услуга.

17. Пощенският оператор е длъжен в срок от 30 (тридесет) дни от подаването на рекламацията да уведоми писмено рекламанта за резултата по редовно предявената от него рекламация.

- при счетена за основателна рекламация, ОК ЕКСПРЕС посочва в отговора си размера на обезщетението, начина и срока на изплащането му;
- при счетена за неоснователна рекламация, ОК ЕКСПРЕС посочва в отговора си мотива за решението си.

18. При счетена за основателна рекламация се изготвя Протокол за изплащане на обезщетение в два екземпляра - по един за ОК ЕКСПРЕС и за рекламанта.

19. При счетена за основателна рекламация и изплащане на обезщетение, представената за проверка рекламирана пратка се връща на потребителя за сметка на ОК ЕКСПРЕС.

20. При счетена за неоснователна рекламация представената за проверка от ОК ЕКСПРЕС рекламирана пратка се връща на рекламанта за негова сметка.

21. Обезщетенията по рекламации, счетени за основателни, се изплащат по начина, посочен в рекламационното писмо, в срок от 15 (петнадесет) дни след датата на изготвяне на отговора до рекламанта.

22. В случай, че не е посочено друго в рекламационното писмо, изплащането на обезщетение на рекламант, имащ корпоративен договор за куриерски услуги с ОК ЕКСПРЕС, става по банков път, по сметката, посочена в договора.

23. ОК ЕКСПРЕС се освобождава от отговорност за пратки в недостатъчна опаковка, изпратени по настояване на ПОДАТЕЛЯ, при което той е положил подпис под текст "Недостатъчна опаковка" в поле "Други условия" на товарителницата.

24. ОК ЕКСПРЕС се освобождава от отговорност за всички повреди по куриерски пратки, станали поради скрити недостатъци в опаковката или невярно обявено съдържание.

25. ОК ЕКСПРЕС се освобождава от отговорност, когато поради непълен/ неточен адрес на ПОЛУЧАТЕЛЯ пратката или съобщението са предадени на друго лице.

26. ОК ЕКСПРЕС не е обвързан с предварително обявения срок на доставка на пратка или съобщение, когато ПОДАТЕЛЯТ е посочил непълен/ неточен адрес или телефон за връзка с получателя.

27. ОК ЕКСПРЕС се освобождава от отговорност за несъбрана сума от получател на пратка с наложен платеж, когато пратката не може да се достави или бъде отказана от ПОЛУЧАТЕЛЯ и е върната на ПОДАТЕЛЯ.

28. ОК ЕКСПРЕС се освобождава от отговорност за щети, неустановени от ПОЛУЧАТЕЛЯ в момента на получаване на пратката, в присъствието на служител на ОПЕРАТОРА.

29. ОК ЕКСПРЕС се освобождава от отговорност за всяко забавяне или невъзможност за изпълнение на задълженията си, ако това изпълнение е възпрепятствано или забавено от причини, породени от непреодолими природни явления, стачки, бунтове, война, които се установяват от съответните компетентни органи.

30. ОК ЕКСПРЕС не отговаря за претърпени непреки щети и нереализирани печалби, поради повреждане, загуба, ограбване, унищожение или забавяне на доставката на пратки и съобщения.